Единственный инструмент, который способен преобразить любую организацию — это язык.
С помощью языка создаются маркетинговые и рекламные сообщения.
С помощью языка — менеджеры продают товары.
С помощью языка - проходят все согласования и решаются вопросы.
Но язык — это не грамматика, язык — это словарный запас и понимание смыслов.
Скажем есть такое слово ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ.
Мне кажется это слово нужно выжечь каленым железом на лбу у всех операторов и менеджеров. Пока они не поймут его смысла.
А смысл этого слова заключается в том, что любая устная или письменная коммуникация с клиентами должна исходить из потребности помочь им в решение задачи или объяснить изменения без использования отрицаний. Другими словам каждый руководитель обязан запретить своим сотрудникам произносить в коммуникации с клиентом отрицания и заменить их на положительные формулировки стимулирующие оказать помощь клиентам.
Не знаю — попробую узнать
Не могу — передам специалисту
Не владею информацией — уточню информацию
Это невозможно — это работает по-другому
Формулировки несущие отрицание - вызывают ВРАЖДЕБНОСТЬ.
Формулировки несущие положительные действия – ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ.
Но почему в организациях так любят внедрять проверку качества сервиса, а банальное обучение сотрудников ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ игнорируется?
Да потому что люди стали НЕГРАМОТНЫМИ.
Они не владеют собственным языком и необходимым словарным запасом. Они не понимают смысла таких слов как: УЧТИВОСТЬ, ПОЧТИТЕЛЬНОСТЬ, ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ.
Я убежден что как только организация обучит сотрудников необходимому словарному запасу и доброжелательности — ей никогда не понадобятся отделы по проверке качества сервиса и тайные покупатели.